Découvrez comment améliorer l’expérience utilisateur sur une application mobile grâce à une méthodologie éprouvée, illustrée par l’exemple concret de la coopérative Citiz. Pionnière de l’autopartage en France et née à Strasbourg, Citiz a optimisé le parcours client sur son application web grand public en s’appuyant sur les principes de l’UX design. Résultat : une réservation simplifiée, une utilisation intuitive et une fiabilité accrue, au service de milliers d’utilisateurs. Une démarche qui fait rimer innovation numérique, satisfaction client et impact positif sur l’environnement.
Animé par Elise NOTTER – CITIZ, Philippe ROSER – Impact Positif
L’autopartage a de nombreux impacts positifs au sein d’une ville. Il offre une alternative aux modes de transport traditionnels et permet d’avoir à disposition un véhicule partagé entre plusieurs utilisateurs. L’objectif principal est de désencombrer le centre-ville de voitures et libérer les espaces de stationnement.
Au sein de l’ère du digital, l’autopartage fonctionne principalement grâce aux applications mobiles destinées aux utilisateurs. Cependant, entre les acteurs et les clients différents besoins entrent en jeu, c’est pour cela que l’application doit être en constante évolution.
Dans le cas de l’entreprise Citiz, comment a-t-elle réussi, par l’UX Design, à améliorer son application mobile et l’expérience de ses utilisateurs ?
Elise NOTTER, responsable qualité et Philippe ROSER, UX Designer chez Impact Positif, développent cette problématique
Citiz : Un leader de l’autopartage
Citiz est un acteur majeur dans le secteur de l’autopartage, avec un réseau de 15 coopératives, de 2 500 véhicules disponibles dans 230 villes, comptant plus de 32 300 clients actifs. Leur objectif principal est de réduire le nombre de voitures en ville tout en facilitant l’accès à des véhicules via une application mobile. En raison de la multiplicité des opérateurs locaux et du besoin de développer un nouvel outil de gestion interne, Citiz a compris l’importance de l’UX Design.
Un parcours client complexe
L’expérience utilisateur est déterminée par la facilité d’accès et d’utilisation des fonctionnalités de l’application. Citiz a donc entrepris une refonte interne de son application afin d’optimiser le parcours utilisateur et l’ergonomie, en tenant compte des spécificités de chaque ville et des attentes variées des utilisateurs. En effet, un des défis à long terme est de construire une application répondant aux besoins des clients historiques mais également de répondre aux nouvelles demandes.
Faciliter le parcours utilisateur à travers une logique de tunnel
La complexité des fonctionnalités existantes était un frein pour de nombreux utilisateurs. Citiz a opté pour une approche d’UX Design, avec une logique de tunnel afin d’éviter les interruptions dans le parcours client. Cela signifie que le client fera les actions les unes après les autres. Cela a permis de simplifier l’expérience tout en répondant aux besoins variés des utilisateurs.
Défis et solutions en UX Design
Le processus d’amélioration de l’UX n’est pas sans défis. Par exemple, Citiz a dû surmonter des problématiques techniques, notamment au niveau de la sécurité des véhicules (verrouillage et déverrouillage) et de l’état des lieux avant la prise en main de l’utilisateur. De plus, Citiz propose deux types de véhicules (rouge et bleu) pour différents usages, ce qui a complexifié d’autant plus leur démarche.
Prendre en compte les spécificités locales
Chaque ville ayant ses propres règles et infrastructures, Citiz a dû faire des compromis pour s’adapter. Par exemple, l’intégration de fonctionnalités qui prennent en compte la réglementation locale a été un défi majeur. Cela a nécessité une compréhension approfondie des usages dans chaque ville tels que les accès aux stations essences qui n’est pas le même dans chaque ville ou encore la disponibilité des stationnements qui varie là aussi.
Prototypage et tests utilisateurs
Pour s’assurer que les nouvelles fonctionnalités répondent aux besoins des utilisateurs, Citiz a créé des prototypes et organisé des tests en agence. Ces tests ont permis de collecter des retours immédiats sur l’ergonomie de l’application et sur le parcours proposé, en identifiant les points de friction.
Une démarche d’amélioration continue
L’amélioration de l’UX Design est un processus répétitif. Citiz reste à l’écoute de ses utilisateurs, en intégrant leurs retours dans chaque version mise à jour de l’application, qui change en fonction de chaque ville.
Évaluations post-lancement
Un mois après le lancement de la nouvelle version, des enquêtes ont été menées pour recueillir des avis sur l’interface et le parcours utilisateur. Cela a permis d’obtenir un retour à chaud des usagers et d’améliorer leur réactivité en garantissant une satisfaction accrue.
Résultats concrets
L’impact de ces améliorations est mesurable. Citiz a enregistré une augmentation de 20 % de la satisfaction des utilisateurs concernant l’état des lieux des véhicules, grâce à une expérience de réservation et d’utilisation plus fluide. Cette satisfaction est cruciale pour fidéliser les clients et encourager l’utilisation de l’application.
Vers une conception adaptée aux usages variés
Les usages de l’application peuvent varier considérablement, allant de l’utilisation d’un utilitaire pour un déménagement à la réservation d’une voiture en pleine nuit. Citiz doit donc concevoir une expérience utilisateur qui s’adapte à ces contextes variés.
Nouvelles problématiques
Citiz doit gérer de nouvelles complexités techniques tout en s’assurant que les utilisateurs se sentent en sécurité lors de l’utilisation de l’application et des véhicules. Par exemple, le déverrouillage du véhicule à plus de 200 mètres n’est plus possible. Avec le développement des voitures électriques, Citiz doit s’adapter et proposer des bornes de recharges accessibles et en nombre suffisant.
Conclusion
L’UX Design joue un rôle déterminant dans le succès des applications d’autopartage. L’exemple de Citiz illustre comment une démarche centrée sur l’utilisateur peut transformer l’expérience de mobilité urbaine. En améliorant la simplicité, l’accessibilité et la réactivité de son application, Citiz a su répondre aux attentes variées de ses clients tout en restant à l’écoute de leurs besoins.
À l’avenir, le défi sera de continuer à innover tout en s’adaptant aux spécificités locales et aux évolutions des attentes des utilisateurs. L’UX Design, loin d’être une simple option, est devenu un impératif stratégique pour toute application d’autopartage souhaitant se démarquer sur un marché de plus en plus compétitif.
Testez la nouvelle application Citiz en louant une voiture à https://citiz.coop/
Article rédigé par Manon RAFFNER & Marine JOST